Sprechen in Notsituationen

122 Feuerwehr Notruf – wie kann ich Ihnen helfen?“ Mit diesen Worten beginnt ein Gespräch, das Leben retten kann. Wer die 122 wählt, landet unter anderem bei Wolfgang Obetzhauser in der Nachrichtenzentrale der Berufsfeuerwehr Wien. Am anderen Ende der Leitung sind Menschen, die Hilfe brauchen. Und während Wolfgang mit den Personen am Telefon redet, piepst ein Monitor, es klingeln drei Telefone, ein weiterer Bildschirm surrt und seine Kolleg:innen rufen sich über die Schulter hinweg Informationen zu. Ohne miteinander sprechen geht hier nichts.

Wolfgang bleibt bei dem ganzen Trubel ruhig und konzentriert: „Wenn ich gerade einen Notruf entgegennehme, dann alarmiere ich gleichzeitig die Einsatzfahrzeuge mit der Angabe, wohin sie fahren müssen und höre mit dem anderen Ohr meinen Kolleg:innen zu, ob sie Hilfe brauchen oder Informationen für mich haben.“

Der Nachrichtendienst ist wie eine Medienredaktion aufgebaut: viele Bildschirme, große digitale Uhren an der Wand und Schreibtische, die in einem Kreis aufgestellt sind, sodass die Kolleg:innen gut miteinander reden können. Denn Kommunizieren ist das A und O in Wolfgangs Job. „Das fängt ja schon beim Anruf selbst an. Die Person muss mir sagen, was passiert ist, wie sie heißt und wo sie ist. Ich muss die Situation dann einschätzen und meinen Kolleg:innen Bescheid geben.“

„Ich schau, dass ich als erstes die Adresse rausbekomme – die Anrufer:innen sind ja meistens schon sehr aufgeregt. Ich versuche, sie zu beruhigen, damit ich weiß, wohin wir müssen.“ Bei Wolfgang beginnt der Teil der Kette, der das Rad zum Laufen bringt. Hier geht der Notruf ein und er setzt alle anderen Hebel in Bewegung, damit innerhalb von ein paar Minuten ein Feuerwehrwagen bei der Einsatzstelle ankommt. Über 40.000 Einsätze im Jahr gehen über den Tisch von Wolfgang und seinen Kolleg:innen.

Das A Und O ist Reden

Vor einiger Zeit erhielt Wolfgang einen Anruf von einem Mann, der einen Schlaganfall hatte. Name, Standort und was passiert war, konnten nicht so einfach geklärt werden, weil der Anrufer sich nicht mehr klar artikulieren konnte. Eine Standortortung war ebenfalls nicht möglich. „Da hab ich dann mit dem Mann eine Art Code entwickelt. Ich bin das Alphabet durchgegangen und er hat zustimmende Laute beim passenden Buchstaben gegeben. So bin ich dann am Ende auf seine Adresse gekommen.“

Ohne Kommunikation funktioniert ein Einsatz nicht. Nicht nur mit der Person am Telefon, sondern auch untereinander. Die Kolleg:innen kennen einander in- und auswendig – beruflich und privat. Das sei auch wichtig, um sich in Notfallsituationen auf den anderen verlassen zu können. „Wenn ich einen Anruf entgegennehme, dann habe ich noch meine Kolleg:innen um mich herum, die ich um Hilfe bitten kann, wenn ich die Person am Telefon zum Beispiel nicht verstehe.“

Ganz Wien ist abgedeckt

Jeder Einsatz ist anders und hinter jedem stehen Menschen, die Hilfe brauchen. Es gibt verschiedene Gründe, die Menschen dazu bringen, die 122 zu wählen: Verkehrshindernisse und Unfälle, steckengebliebene Aufzüge, ausgelöste Alarmanlagen, Schadstoffeinsätze wie ein Ölfilm auf der Donau und natürlich Brände.

Jede Art von Einsatz hat eine Abkürzung: „Es gibt einen ganzen Ordner voll mit Kürzeln – die müssen wir alle kennen, damit jede:r weiß, um was es sich vor Ort handelt.“ Wolfgang zeigt auf seine Bildschirme: „Die grünen Markierungen neben den Fahrzeugabkürzungen bedeuten, die Einheiten sind frei und die roten auf der Wienkarte sind Einsätze, die jetzt gerade passieren. In ganz Wien sind verschiedene Fahrzeuge stationiert, sodass innerhalb von wenigen Minuten jede Einsatzstelle erreicht werden kann.“

So etwas wie einen typischen Arbeitsalltag gibt es nicht. Eine Schicht im Nachrichtendienst dauert 24 Stunden, jede Minute kann anders aussehen. Einige Dienste sind Wolfgang besonders in Erinnerung geblieben. Im Juni 2019 gab es eine große Gasexplosion in Wien. Wolfgang hatte an diesem Tag Dienst. Auch während der Hochwasserereignisse im Jahr 2024 war er im Einsatz. „Das bleibt einem doch im Kopf. Da sitzen wir dann alle hier, die Telefone klingeln nonstop und wir arbeiten auf Hochtouren.“

Außeneinsatz

Alle Kolleg:innen, die in der Nachrichtenzentrale arbeiten, waren vorher im Außeneinsatz tätig. Bei Großeinsätzen rücken sie weiterhin mit dem Leitstellenfahrzeug, einer mobilen Leitstelle, aus. So können sie die Situationen, die ihnen am Telefon geschildert werden, besser einschätzen. Früher an diesem Tag rief eine Frau aufgeregt an, erzählt Wolfgang, weil ihr Stiegenhaus verraucht war. „Die Dame wollte mit ihren Hunden raus aus dem Haus. Aber der Weg nach unten hätte mehr Gefahr bedeutet, als in der Wohnung zu bleiben, die nicht verraucht ist. Das war dann viel Überzeugungsarbeit, die Dame dazu zu überreden, nicht aus der Wohnung zu gehen.“

Und während die Telefone weiter klingeln, gehen wir noch zu den Kolleg:innen, die heute Außendienst haben. Ein Signal ertönt im Haus. Das heißt, ein Fahrzeug muss zu einem Einsatz ausrücken. Vor einer Sekunde lag die Halle mit den roten Feuerwehrautos, den Spinden und der Feuerwehrmontur noch ganz leer da. Plötzlich sind überall Kolleg:innen, die sich ihre Jacken anziehen, das große Auto starten und losdüsen. Und das alles, weil Wolfgang in der Nachrichtenzentrale durchgegeben hat, dass es einen Einsatz gibt.