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Tatort
Arbeitsplatz

Randalieren, Anschreien, Schlagen – immer öfter erleben Gemeindebedienstete in ihren Jobs seelische und körperliche Gewalt. Immer öfter wird der Arbeitsplatz zum Tatort.

In seinen Augen begann der Hass zu glühen, die Halsschlagader schwoll an, dann brüllte er los: „Am Nachmittag kum i vorbei und daschies di!“ Er knallte die Tür hinter sich zu. Ines Maringer (Name von der Redaktion geändert) blieb wie versteinert an ihrem Schreibtisch sitzen. Einen kurzen Moment fühlte sie gar nichts. Der Satz fegte alle Emotionen davon. Die Angst kam diesmal ungewöhnlich langsam. Da hatten sich die Mitarbeiterinnen der MA 40 (Wiener Magistrat für Soziales, Sozial- und Gesundheitsrecht) schon um ihre Kollegin versammelt. Das Herz von Ines Maringer begann zu rasen, die Muskeln spannten sich an und sie spürte einen beklemmenden Schwindel.

Aus Wut auf das System

„Ich hatte Todesangst, dachte ständig daran, dass er mir mit einer Waffe in der Hand auflauert“, erzählt Maringer. Die Polizei holte die Mitarbeiterin der Magistratsabteilung 40 zur Einvernahme ab. Am Anfang glaubte sie noch an ein tolles Service. Dass das nur ihrer Sicherheit diente, begriff sie erst viel später. Mittels Handyortung konnten die Ermittler den amtsbekannten Mann schnell aufspüren. Er war auf einer großen Einkaufsstraße unterwegs. Bei seiner Einvernahme gab er zu Protokoll, dass er es ja nicht so gemeint hatte. Dass das alles aus der Wut auf das System passiert ist. Im übrigen solle sich „die vom Amt“ nicht so anstellen ...

Drohungen, Beleidigungen und Beschimpfungen sind bereits zur Tagesroutine im Sozialamt geworden. Mindestens einmal in der Woche schaut die Polizei vorbei. Wirklich in Erinnerung bleiben aber nur die schweren Vorfälle. So wie die ernst zu nehmende Morddrohung. Oder als sich ein Mann mit Benzin übergoss und drohte sich anzuzünden. Oder die Frau, die mit einem gezückten Hammer hantierte ...

​Angriff in Graz

Im Sozialamt in Graz kam es im Jahr 2013 zu einem Angriff auf den dortigen Referatsleiter. Nachdem ein 21-Jähriger mit einem Antrag abgewiesen wurde, besorgte der sich ein Messer, lauerte dem Gemeindebediensteten am Gang auf und rammte ihm die Klinge auf der linken Seite knapp unterhalb der Rippen in den Körper. Nur durch Glück wurde kein Organ verletzt. Der Täter konnte kurz darauf gefasst werden. Er erhielt eine Gefängnisstrafe wegen versuchten Mordes. Das Sozialamt in Graz wurde mittlerweile umgebaut. Einerseits um Aggressionen abzufangen, andererseits um die MitarbeiterInnen besser zu schützen.

In Wien wurden ebenfalls Maßnahmen gesetzt – auch in enger Absprache mit der Personalvertretung. So wurden:

  • die Tische als Barriere aufgestellt und angeschraubt,
  • Fluchtwege ins Nachbarzimmer geschaffen,
  • ein PC-Alarm eingerichtet,
  • ein Security-Mitarbeiter engagiert (seit eineinhalb Jahren),
  • drei Warteräume geschaffen (zur Deeskalation),
  • die kostenlose ZMR-Sperre eingeführt,
  • die Rezeption verglast,
  • Taschenalarme angeschafft,

Hans Holl, Vorsitzender des Dienststellenausschusses für Soziales, Sozial und Gesundheitsrecht: „Das sind alles Dinge, um tatsächliche Gewalt und Extremfälle zu verhindern. Mir geht es aber auch um den alltäglichen Umgang. Wir müssen Respekt vor unseren KlientInnen haben – aber sie auch vor uns. Wir dürfen nicht zulassen, dass das von Jahr zu Jahr schlimmer wird.“ Dabei bekommen es viele Gemeindebedienstete nicht nur mündlich ab. Auch schriftlich hagelt es immer wieder Beleidigungen, Beschimpfungen und Drohungen.

Warum das so ist, versucht Philipp Horn, Diplom-Psychologe aus München, zu erklären. Er leitet am Zentrum für Rettungsmedizin unter anderem Seminare zu Gewaltprävention und psychologischer Deeskalation. Horn sieht eine Zunahme von Verunsicherung und Angst in der Gesellschaft. „Beides macht uns anfälliger für subjektiv erlebte Kränkungen, Demütigungen, Zurückweisungen – und das ist generell eine Bedrohung des Selbstwertgefühls.

Auch mit Angehörigen Konflikte

Ein instabiles Selbst und Angst sind die zentralen Ursachen von Aggression und Gewalt“, sagt Horn. Die Auswirkungen davon bekommen auch die MitarbeiterInnen der Berufsrettung Wien tagtäglich zu spüren. „Es vergeht kein Dienst, an dem man nicht beschimpft wird“, erzählt Notfallsanitäter Norbert Gamperl. Und dabei blendet er jene aus, die alkoholisiert sind oder ein anderes Drogenproblem haben. „Wir werden schon beschimpft, wenn wir mit unserem Rettungswagen jemanden blockieren. Dass es vielleicht um Leben oder Tod bei einem anderen geht, ist denen dann egal. Die sind angfressen, weil sie vielleicht irgendwohin zu spät kommen. Wenn sie einmal selber die Rettung brauchen, kann es ihnen dann nicht schnell genug gehen.“

Aber auch mit PatientInnen und deren Angehörigen gibt es immer mehr Konflikte. Erst unlängst ist ein Einsatz im 14. Bezirk fast eskaliert. Jemand rief die Rettung, weil eine Mutter mit ihrem stark blutenden Kleinkind im Arm auf der Straße herumrannte. Gamperl: „Wir waren sehr schnell dort, aber als wir uns um das Kind kümmern wollten, kam der Vater dazu. Er wollte nicht, dass wir den Buben behandeln, ist richtig aggressiv geworden.“ Erst durch viel zureden, konnte der Vater beruhigt und das Kind schließlich im Rettungswagen behandelt werden. Gamperl: „Es gab dabei aber immer wieder Momente, bei der ich mir gedacht habe, dass er gleich zuschlägt. Und das nur, weil wir seinem Kind helfen wollten.“

Säure-Attentat: Sanitäter verlor Finger, zittert um Hand

Wobei es auch bei der Berufsrettung Wien extreme Fälle von Gewalt gibt. So legte vor rund eineinhalb Jahren ein Unbekannter ein Plastikfläschchen auf die Scheibe eines Rettungswagens. Als es der 30-Jährige Sanitäter in die Hand nahm, zerbrach es und die Flüssigkeit tropfte auf zwei Finger. Am Anfang spürte der Rettungsmann keinerlei Schmerzen, ging erst am nächsten Tag ins Krankenhaus. Dort wurde allerdings festgestellt, dass es sich um eine ätzende Flüssigkeit handelte. Ein Finger musste bereits amputiert werden. Und es ist nicht ausgeschlossen, dass die gesamte Hand abgenommen werden muss. Erwin Feichtelbauer, Vorsitzender des Dienststellenausschusses: „Wir helfen unserem Kollegen natürlich wo wir nur können. Er ist das Opfer eines besonders feigen Angriffs geworden.“

Bedienstete müssen oft ausbaden, was andere verursachen

Dagegen wirken die „normalen“ Attacken im Wiener Wilhelminenspital fast schon harmlos. Obwohl auch dort die Bediensteten beschimpft, getreten, und bespuckt werden. Rund 600 Fälle wurden 2017 dort dokumentiert. 100- mal wurde die Polizei gerufen. Vor allem in der Notfall- und in der Kinderambulanz liegen die Nerven oft blank. Auslöser sind vor allem die langen Wartezeiten. Die Bediensteten müssen also ausbaden, was andere verursacht haben. Oft fehlt auch die Rückendeckung. So wurde zum Beispiel jener Mann, der Ines Maringer mit dem Umbringen bedroht hat, von der Staatsanwaltschaft nicht einmal vor Gericht gestellt.

Interview mit Dr. Philipp Horn, Diplom-Psychologe aus München

„Keiner erwartet, dass Sie wie Jason Bourne sind“

Warum, glauben Sie, hat die Gewalt gegenüber MitarbeiterInnen von Behörden, Spitälern und anderen Institutionen zugenommen?
Generell scheint mir der Druck in der Gesellschaft deutlich höher geworden zu sein. Die Vielzahl an Möglichkeiten, die uns in der heutigen Welt aufgezeigt werden, konfrontieren uns letztlich immer mit dem eigenen Scheitern. Es wird nicht mehr klar, wann wir denn wichtig, dazugehörig und besonders für andere sind. Das verunsichert die Menschen ganz erheblich. Und Verunsicherung macht Angst, beides macht uns anfälliger für subjektiv erlebte Kränkungen, Demütigungen, Zurückweisungen, generell eine Bedrohung des Selbstwertgefühls. Ein instabiles Selbst und Angst sind die zentralen Ursachen von Aggression und Gewalt. In Behörden oder Spitälern bündelt sich diese Verunsicherung und Angst.


Was kann der Dienstgeber tun, um gegen Gewalt zu wirken?

Wesentlich ist eine Einigkeit in der Führungsebene darüber, dass es keine Toleranz gegenüber jedweder Form von verbaler oder körperlicher Aggression gibt. Das spricht sich in der Regel rasch herum, sowohl bei Mitarbeitern als auch bei Kunden. Wichtig ist, dass Meldungen von verbalen oder tätlichen Angriffen nicht bagatellisiert werden oder im Nichts verpuffen.

Was können MitarbeiterInnen tun, um nicht in gefährliche Situationen zu geraten?

Generell hilft es schon, wenn wir sicher und souverän auftreten und unser Gegenüber respektvoll behandeln. Gespräche, die dennoch sehr unruhig werden, sollten wir rechtzeitig beenden. In der Regel ist es auch sinnvoll, ein Gespräch um ein paar Minuten zu verschieben und eine kurze Pause zu machen, wenn wir selbst sehr gestresst sind.

Was macht man in einer gefährlichen Situation?

Wichtig zu wissen ist, dass wir, wenn wir über schwierige oder bedrohliche Situationen sprechen, häufig mit Wut reagieren. Sind wir selbst in einer solchen Situation, reagieren wir nahezu immer mit Angst. Diesen Stress müssen wir erstmal in den Griff bekommen. Atmen hilft da oder in Bewegung kommen. Manche Menschen nutzen sog. Positive Selbstinstruktionen, wie etwa „ich bin souverän und gelassen“ oder „ich bin wehrhaft“. Sollte Flucht oder Herbeiholen von Hilfe keine Option sein, hilft es, den anderen mit Namen anzusprechen und ein Angebot zur Klärung zu machen.

Wenn man Opfer von Drohungen geworden ist – wie kann man damit umgehen?

Drohungen sollten wir immer ernst nehmen und als Teamangelegenheit ansehen. Sie sind ja nicht als Privatperson gemeint, sondern als Vertreter der Behörde. Es könnte gewissermaßen jeden im Team treffen. Daher gilt es auch, unmittelbar das Team, am besten die Teamführung, miteinzubeziehen.

Waren sie schon persönlich in einer gefährlichen Situation?

Einmal stand ich in einer S-Bahn-Station, mit Rollkoffer, Laptop-Tasche und Kaffee in der Hand. Mit der anderen schaute ich in meinem Handy nach der richtigen Adresse. Sicherheitstechnisch ein Albtraum! Aus den Augenwinkeln sah ich, wie zwei Typen sich mir näherten, auseinandergingen und mich umstellten. Als ich aufschaute, nickten sie sich zu. Täter suchen keine Herausforderung, sondern leichte Opfer. Ich war eines davon. Abgelenkt, müde, mit sich selbst beschäftigt.

Keiner erwartet, dass sie wie Jason Bourne herumlaufen. Wach und aufmerksam zu sein, schützt Sie aber davor, auf den Radar von Tätern zu kommen. Ich hatte tatsächlich Glück, noch so geistesgegenwärtig zu sein, um die Situation schnellstmöglich zu verlassen.

 

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